EMS Russian Post пост
Nov. 17th, 2011 09:58 am![[personal profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/user.png){kind=small}
yarvu
Криворукие мудаки. Примерно так в мягкой форме можно охарактеризовать как отдельних сотрудников, так и всю компанию в целом. Это мое, как теперь модно говорить, оценочное суждение, компания EMS Russian Post подтверждает словом и делом вот уже третью неделю.
Все началось с того, что Amazon, исходя из каких-то своих причин, отправил часть заказа не обычной почтой, а ускоренным отправлением DHL. На границе нашего Мордора такой тип отправления превращается
Цепкие лапки таможни выпустили посылку, вернее впустили ее на территорию страны, 20 октября.
Первый звонок курьера застал меня на работе 25 октября днем (уже довольно оперативно, да?). Курьер звонил от двери подъезда и просил впустить его внутрь. Находясь на другом конце города от подъезда открыть дверь я не смог, поэтому попросил доставить посылку на другой день («Завтра сможете?» — спросил я. «Ну да.» — ответил курьер.) и по другому адресу. Курьер вроде бы все записал и на этом мы попрощались.
Весь следующий день я ждал курьера. Даже на обед не ходил. Никто не приехал. И не позвонил. Уже вечером я набрал номер справочной службы EMS в первый раз. (Тут я опущу историю о том, как мне пришлось разыскивать трекинговый номер посылки, который почему-то сменился с того, под которым ее отправил Amazon, на формат, принятый в EMS, и который мне сообщили в DHL с первого же раза, а в EMS до сих пор не верят, что номер вообще мог поменяться. Когда посылка все же, надеюсь, до меня доберется, будет интересно посмотреть, какие номера на ней указаны.) Но вернусь к рассказу. Итак, справочная служба сообщила мне, что курьеры у них доставляют посылки исключительно до 19:00 и, наверное, сегодня не успеют привезти мне мою. Точнее, уже точно не привезут, так как уже как раз семь вечера. Привезут завтра. Почему курьер не позвонил и не предупредил, что он не приедет, они не знают.
На завтра я весь день снова ждал курьера. Никто не приехал и не позвонил. В службе поддержки никакой новой информации не сообщили, но приняли пожелание о доставке по адресу, отличному от указанной на посылке и сказали, что доставят завтра. Завтра никто не приехал. И на следующий день тоже.
В пятницу, 28 октября, мне позвонил курьер (или диспетчер?) и сообщил, что «ну никак не получается привезти посылку завтра (sic!), поэтому давайте выберем удобный вам день». Договорились на понедельник, а в трекинге появилась новая запись: «Неудачная попытка вручения. По техническим причинам. 29.10.2011». Это был последний раз, когда кто-то из EMS звонил мне. Все следующие наши разговоры проходили исключительно по моей инициативе.
Вторая неделя началась с ожидания курьера. В справочной службе рекомендуют звонить им утром и узнавать назначена ли на сегодня доставка. Утром понедельника мне подтвердили, что «Посылка передана курьеру в воскресенье вечером. Сегодня ожидайте.» Курьер не приехал. На мое «WTF?» вечером ответить ничего не смогли, предложили оформить заявку на срочную доставку на следующий день, записали адрес, по которому следует привезти посылку, и жалобу на затягивание сроков доставки. Кстати, что там с жалобой? Ау!?
Срочная доставка на следующий день не состоялась. И никто не позвонил. И на следующий день тоже. И на следующий. Приближались праздники, поэтому в очередной свой звонок в справочную службу EMS я попросил привезти таки посылку в выходные и по первоначальному адресу. В справочной службе согласились и предложили ждать курьера в пятницу. Сюрприза не вышло — курьер не приехал. Ни в пятницу, ни в субботу, ни в воскресенье. Зато в трекинге появились записи о неудачных попытках вручения за 31 октября и 5 ноября. Сомневаюсь, что кто-то эти попытки предпринимал. В справочной службе, кстати, о попытках тоже ничего не знают, и какие технические причины помешали привезти посылку пояснить не могут.
В воскресенье, в очередной раз дозвонившись в справочную службу (кстати, не могу не упомянуть милую привычку этой службы после четырех минут «наш-звонок-очень-важен-для-нас-мы-обязательно-ответим» сообщать «Мы вынуждены прервать соединение. Перезвоните позже.»), я попросил доставить посылку на рабочий адрес, продиктовал его, не добился никаких пояснений относительно того, почему курьеры не приезжают и даже не звонят. «Они обязаны звонить предварительно и предупреждать о своем приезде» — сообщили мне в справочной службе. Почему курьеры так не делают пояснить в справочной службе не смогли.
В понедельник, 7 ноября, курьер не приехал. А вечером служба поддержки в момент очередного уточнения адреса доставки сообщила мне, что заявления о переадресации по телефону не принимаются. Почему эти заявления принимали как минимум пять раз в предыдущие дни без возражений пояснить не смогли. На вопрос, где посылка находится в данный момент сообщили, что «Отправление выдано на руки курьеру 31 октября» (у них там с точностью до минуты все записано, но время я уже не помню). Где курьер с ним ходил целую неделю и почему не пришел по адресу идей у справочной службы не было.
8 ноября трекинговые записи разнообразились сообщением «Невручение. Засылка». В справочной службе сообщили, что «Наверное, посылку случайно отправили в сортировочный центр, который обслуживает другие районы города, поэтому мы и не смогли доставить вам посылку в срок. Путаница возникла. Приносим извинения. Теперь ваша посылка нашлась, мы перевезем ее в правильный сортировочный центр и точно уже доставим по адресу». Я спросил смогут ли они привезти посылку в субботу, на что они ответили, что «Гарантировать мы не можем, но мы стараемся учитывать пожелания клиентов».
Пожелание не учли. И субботнее пожелание о доставке в воскресенье не учли тоже. Отчаявшись дождаться курьера, в воскресенье я пожелал получить посылку самостоятельно приехав за ней в офис EMS. Есть у них такая услуга. Заявку приняли, и предложили приехать в понедельник, но предварительно все же уточнить смогут ли мне ее отдать.
Кстати, ни в субботу, ни в воскресенье мне не смогли сказать, где же посылка находится. Смогли сказать в понедельник. Посылка лежала в северном сортировочном центре EMS. Том самом, который обслуживает район, где я работаю, и куда я просил привезти посылку в рабочие дни, заявление о чем, EMS по телефону не принимает. И лежит эта посылка там до сих пор. Во всяком случае вчера (вторник, 15 ноября) ее в офис EMS не привезли. Хотя и в понедельник, и во вторник я просил это сделать. Попрошу и в среду, вдруг повезет.
P.S. Выражать недовольство по телефону довольно бессмысленно. Дальше колл-центра жалобы идут вряд ли. И уж точно никто на них не ответит. Я отправил список своих вопросов относительно качества работы EMS Russian Post на все e-mail-адреса, какие смог найти. Моему письму они с перепугу присвоили аж сразу два тикета. Спустя шесть дней после отправки. Оперативно. Ответа все еще жду.
P.P.S. Наши с EMS отношения вошли в рекурсию. Вчера (среда, 16 ноября) они отдали посылку курьеру для доставки. Несмотря на три просьбы оставить ее для самостоятельного получения.
В качестве резюме скажу: никогда, ни при каких обстоятельства, нибожемой не пытайтесь связываться с этой конторой. Достаточно набрать в гугле что-нибудь вроде «ems отзыв», чтобы желание обратиться к ним исчезло навсегда (доставляет, например, вот это полуторотысячестраничное обсуждение). К сожалению, иногда EMS выбирает себя само, без вашего участия.
В связи с этим хочется послать лучиков кровавого поноса руководству EMS в лице Евгения Александровича Чечельницкого и его трех заместителей. Вам удалось создать эталон русского сервиса, бессмысленного и беспощадного. Большего уровня тупости и мудачества я не встречал.
EMS: продолжение
![[identity profile]](https://www.dreamwidth.org/img/silk/identity/openid.png){kind=small}
no subject
Date: 2011-11-17 03:03 pm (UTC)no subject
Date: 2011-11-17 03:10 pm (UTC)no subject
Date: 2011-11-17 06:29 pm (UTC)no subject
Date: 2011-11-17 03:24 pm (UTC)